История клиента: что записывать, чтобы следующий визит проходил быстрее

Постоянный клиент садится в кресло и говорит: «Как в прошлый раз, но чуть короче по бокам». Если вы стригли его шесть недель назад, этой фразы достаточно. Если стриг коллега или это было пять месяцев назад, вы угадываете, и клиент это видит.

Карточка клиента это исправляет, если вы знаете, что в ней заполняется само, а что придётся писать вам.

Заполняется само

Из записей и расчёта.

• Визиты и следующая запись
• Сумма, которую клиент потратил: услуги и товары
• Средний чек за визит
• Чаевые
• Метка «онлайн-запись»

Добавляете вы

В кресле или сразу после визита.

• Заметки: что вы сделали, о чём просил клиент
• Фото результата, с разрешения клиента
• Правки, когда предпочтения меняются

Что карточка заполняет сама

Онлайн-запись создаёт карточку клиента из данных, которые клиент указал. Дальше её поддерживают актуальной записи и расчёт: сумма, которую клиент потратил, с разбивкой на услуги и товары, средний чек за визит, чаевые и следующая запись. У клиентов, записавшихся по вашей ссылке, есть метка «онлайн-запись».

Ничего из этого вводить не нужно. Это скучная половина блокнота, и именно её люди перестают вести.

Что можете добавить только вы

DaySync фиксирует то, что произошло. Он не может записать, что клиент сказал в кресле. Заметки и фото добавляются вручную, в карточке клиента.

Заметка полезна, когда следующий человек может действовать по ней, не переспрашивая:

• Хорошо: «Насадка 2 по бокам, ножницами сверху, без стайлинга. Любит чёткую линию на затылке».
• Хорошо: «Аллергия на латекс, только нитриловые перчатки. Любит короткую миндалевидную форму, без длины».
• Бесполезно: «Приятный клиент». «Хочет как обычно».

Пишите, что вы сделали и о чём просил клиент, так, как объясняли бы коллеге. Даже заметку из двух слов потом можно найти поиском по списку клиентов, поэтому одинаковые слова помогают: выберите «ровная» или «прямая» и держитесь этого.

Фото подходят для результатов, которые трудно описать: формула цвета на обороте карточки, схема ресниц, угол фейда. Снимайте с разрешения клиента и оставляйте только то, что нужно для услуги. Фото ваших работ хранятся в галерее карточки, их можно сохранить или отправить.

Сначала прочитайте, потом спросите

Прежде чем клиент сядет, откройте карточку. Ищите три вещи: что делали в прошлый раз, есть ли заметка и сколько времени прошло. В приложении на карточке видно, когда клиент превысил свой обычный интервал между визитами, например «просрочка 12 дней».

Потом спрашивайте про сегодня, а не пересказывайте ему прочитанное. «В прошлый раз мы оставили длиннее сверху. Так же?» — вопрос лучше, чем «Что делаем?», и надёжнее, чем предположение. Результат, который нравился весной, летом может не подойти.

Когда вас заменяет коллега

История клиента важнее всего, когда вас нет. Коллега, который открывает карточку со списком услуг и двумя предложениями заметок, проведёт визит без звонка с передачей дел. Коллега с пустой карточкой начинает разговор с нуля.

Поэтому заканчивайте каждый визит заметкой. Это двадцать секунд, пока детали свежи, и через неделю их не восстановить. Если визит повторный, «Записать снова» создаёт новую запись из завершённой: клиент, услуги и мастер уже заполнены, вам остаётся выбрать дату и время.

Постоянные клиенты, которые пропали

В отчёте о бизнесе есть список постоянных клиентов, которых не было 60 дней и больше, с именами. Это список для чтения, а не рассылка: DaySync ничего не отправляет этим клиентам сам. Сравните каждое имя с привычным ритмом клиента. Клиент барбера, который ходит каждые четыре недели и пропал на десять, стоит сообщения. Клиент, который приходит на сезонную процедуру дважды в год, не опоздал.

Если вы пишете, достаточно одной строки: что делали в прошлый раз и свободное время. Первая половина уже есть в карточке.

Начните с малого

Профиль для каждого клиента вам не нужен. Начните со следующих пяти человек в календаре. Перед каждым визитом читайте карточку, после него добавляйте одну строку. К концу недели у вас будет привычка и пять карточек, которыми можно пользоваться. Если коллега готовится взять часть ваших клиентов, первый член команды объясняет, как настроить его доступ.