Отмена записи в салоне: 7 шаблонов сообщений

Клиент, записанный на 14:00, отменяет визит в 13:47. Рабочее место уже подготовлено, а времени предложить запись кому-то другому почти нет. Теперь нужно ответить, пока следующий клиент ждёт.

Придумывать правила в такой момент непросто.

Письменные правила отмены дают формулировки, к которым можно вернуться. А клиенту — понятный ответ на естественный вопрос: что делать, если планы изменились?

Ниже — семь шаблонов для ситуаций, в которых нужен этот ответ. Замените текст в квадратных скобках своими данными и уберите предложения, которые не относятся к вашему бизнесу.

Сначала определите правила, потом подбирайте слова

Клиент должен понимать, за какое время нужно предупредить, как с вами связаться и что произойдёт при поздней отмене или неявке. Если есть депозит или плата за отмену, объясните сумму, условия применения, способ оплаты и как учитывается уже внесённый депозит.

DaySync сейчас не принимает депозиты при записи, поэтому формулировки о депозите в шаблонах подходят, только если вы берёте его другим способом. Если нет — уберите эти предложения.

Выберите срок предупреждения с учётом своих услуг. Найти другого клиента на короткую стрижку и на длительное окрашивание — разные задачи. Если условия для услуг различаются, покажите соответствующие правила при записи.

Эти шаблоны — основа для общения. Перед использованием проверьте, соответствуют ли условия депозита, возвратов и дополнительной платы требованиям в вашей стране. Сам текст сообщения не даёт права списывать деньги с карты.

1. Правила на странице записи

Разместите полную версию там, где клиент сможет прочитать её до подтверждения записи.

Перенос и отмена визита

Если нужно отменить или перенести визит, сообщите нам не менее чем за [срок предупреждения]. Свяжитесь с нами по [телефон/email], чтобы мы могли предложить это время другому клиенту.

При более поздней отмене действуют следующие условия: [условия поздней отмены, сумма и способ оплаты, если предусмотрены]. Если вы не придёте и не сообщите нам, [условия неявки].

[Если применимо: Депозит в размере [сумма] засчитывается в стоимость визита. При отмене, переносе или неявке [правила возврата, переноса депозита и его зачёта в плату за отмену].]

Если на ваш визит повлияли непредвиденные обстоятельства, свяжитесь с [контактное лицо/способ связи], чтобы мы могли обсудить ситуацию.

Если отменить визит придётся нам, мы оперативно сообщим вам и предложим [условия переноса и возврата денег, если применимы].

Сделайте финальную версию достаточно короткой для чтения с телефона. Вместо неопределённого «может взиматься плата» укажите конкретное правило своего салона.

2. Подтверждение записи

Повторите главное и добавьте ссылку на полные правила.

Здравствуйте, [имя]! Вы записаны на [услуга] к [мастер] на [дата] в [время]. Если нужно изменить запись, свяжитесь с нами по [телефон/email] до [крайний срок]. Правила отмены: [ссылка]. Ждём вас! — [Салон]

По возможности укажите точные дату и время. «До вторника, 15:00» понятнее, чем «за 48 часов».

3. Напоминание до окончания срока отмены

Отправьте его, пока клиент ещё может изменить планы в рамках ваших правил.

Здравствуйте, [имя]! Напоминаем о [услуга] в [салон] — [дата] в [время]. Нужно перенести визит? Свяжитесь с нами по [телефон/email] до [крайний срок]. Поможем подобрать другое время.

Напоминание после окончания срока ещё может помочь прийти вовремя, но уже не даёт возможности заранее отменить запись.

4. Ответ на своевременную отмену

Сделайте возвращение удобным для человека, который предупредил заранее.

Спасибо, что сообщили, [имя]. Ваша запись на [дата] в [время] отменена. Когда будете готовы, выберите новое время здесь: [ссылка на запись]. Будем рады видеть вас снова.

Если нужно вернуть или перенести депозит, добавьте предложение о том, что произойдёт и когда.

5. Ответ на позднюю отмену

Перед отправкой проверьте запись и версию правил, с которой ознакомили клиента.

Здравствуйте, [имя]. Ваша запись на [дата/время] отменена. До визита осталось меньше чем [срок предупреждения], поэтому [соответствующие условия и следующий шаг]. Правила можно посмотреть здесь: [ссылка]. Если есть обстоятельства, которые нам стоит учесть, свяжитесь с [контактное лицо/способ связи].

Не добавляйте поучений об уважении или своей загруженности. Спокойное сообщение по существу легче понять, и на него проще ответить.

6. Сообщение после неявки

Сначала проверьте правильность даты и времени, а также не обращался ли клиент к другому участнику команды.

Здравствуйте, [имя]. Сегодня вы не пришли на визит в [время]. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [телефон/email], когда сможете. [Добавьте следующий шаг по правилам неявки.] Также можем помочь выбрать другое время для визита.

Обсуждайте ситуацию лично. Публичный пост о ней не поможет клиенту решить вопрос.

7. Объявление о новых правилах

Сообщите постоянным клиентам дату начала действия и объясните, каких записей касается изменение.

С [дата] наши правила отмены будут действовать для [уточните, каких записей]. Просим предупреждать об отмене или переносе не менее чем за [срок предупреждения]. Полные условия: [ссылка]. Чтобы изменить запись, свяжитесь с нами по [телефон/email]. Спасибо, что даёте нам время предложить свободные часы другим клиентам.

Отправьте сообщение до вступления изменений в силу. Объясните правила команде, чтобы клиент получал одинаковый ответ по телефону, в сообщении и на ресепшене.

Сделайте правила частью повседневной работы

Храните актуальный текст там, где команда легко его найдёт. Фиксируйте отмены и принятые решения, включая исключения, чтобы другой человек мог корректно продолжить разговор.

Чтобы сначала оценить финансовое влияние, прочитайте, сколько неявки могут стоить мастеру маникюра.

Страница записи DaySync даёт клиентам удобное место для выбора следующего визита. Шаблоны выше используйте в привычных каналах общения.

Перед следующим насыщенным днём сохраните три сообщения, которые нужны чаще всего. Когда запись изменится, ответ уже будет готов, а у вас останется больше времени, чтобы заполнить свободное окошко.