Сколько стоят неявки: расчёт для мастера маникюра
Автор — команда DaySync. Черновик подготовлен с помощью Lissa, нашего ИИ-ассистента для написания текстов.
Когда клиент не приходит, остаётся время, которое, возможно, уже не получится продать. Если вести учёт таких случаев, проще решить, стоит ли менять напоминания, правила записи или порядок отмены. Начните со своих данных, а не со средних цифр по отрасли.
Считайте неявки по одним и тем же правилам
Выберите период, например прошлый месяц. Для этого расчёта сложите состоявшиеся визиты и неявки. Отмены заранее и поздние отмены учитывайте отдельно и в знаменатель не включайте. Определение не меняйте от месяца к месяцу. Не учитывайте тестовые записи и записи, которые вы отменили сами.
Процент неявок = неявки ÷ (состоявшиеся визиты + неявки) × 100. Если знаменатель равен нулю, процент за этот период не указывайте.
Каждый месяц считайте по одним и тем же определениям. Иначе изменение в том, как вы учитываете отмены, может выглядеть как улучшение или ухудшение явки.
Разберём пример за месяц
Цифры условные, это не ориентир по отрасли:
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Состоявшиеся визиты | 36 |
| Неявки | 4 |
| Всего (40 записей: визиты и неявки вместе) | 40 |
| Средняя цена услуги | 55 $ |
| Процент неявок | 10% |
| Стоимость пропущенных услуг | 220 $ |
| Окошки, которые удалось занять | [ ] |
| Оплаты по вашим правилам отмены | [ ] |
Процент неявок: 4 ÷ (36 + 4) × 100 = 10%. Стоимость услуг по этим записям: 4 × 55 $ = 220 $. Если картина не изменится 12 месяцев подряд, это 2 640 $ упущенной выручки за услуги.
Если бы из тех же 40 записей неявок было 6, процент неявок составил бы 15%, а стоимость пропущенных услуг при цене 55 $ за запись — 330 $.
Эти суммы — не потерянная прибыль. Если визит не состоялся, вы, возможно, сэкономите на части материалов. Кроме того, иногда удаётся занять окошко другим клиентом или получить оплату по согласованным правилам отмены. Учитывайте это отдельно. И не считайте второй потерей за то же пустое окошко цену услуги клиента, которому вы отказали.
Сделайте так, чтобы детали записи было легко проверить
DaySync отправляет клиентам подтверждение по email или в WhatsApp, а напоминания по умолчанию приходят за 24 часа и за 2 часа до визита. Это работает и для онлайн-записей, и для записей, которые вы добавляете в приложении. При записи в последний момент более раннее напоминание может не прийти. SMS-напоминаний нет. Посмотрите, по каким записям DaySync отправляет напоминания по email и какие каналы поддерживаются.
С клиентами, которые редко заглядывают в почту или WhatsApp, договоритесь о другом способе подтверждать важные записи. Напоминание помогает не забыть о визите, но не гарантирует, что клиент придёт.
Дайте клиентам понятный способ отменить запись
Расскажите клиентам, как с вами связаться и за сколько времени вы просите предупреждать об отмене. Например: Если не получается прийти, пожалуйста, сообщите мне не позднее [срок] через [способ связи] — так я смогу предложить это время кому-то другому.
Объясните условия оплаты и отмены ещё до записи. Депозиты при онлайн-записи скоро появятся.
Если освободилось окошко, напишите постоянным клиентам, которые просили сообщать о свободном времени. В сообщении укажите конкретную услугу и время.
Посмотрите, что изменилось
В следующем месяце отслеживайте отдельно неявки, поздние отмены и окошки, которые удалось занять. Когда записей немного, один пропущенный визит заметно меняет процент, поэтому, прежде чем делать выводы, посмотрите на данные за несколько месяцев.
Отмечайте каждый месяц: состоявшиеся визиты; неявки; поздние отмены; отмены заранее; стоимость пропущенных услуг; выручку с окошек, которые удалось занять; оплаты по вашим правилам отмены.
Меняйте что-то одно за раз. Более понятные детали записи или простой способ отмены могут принести больше пользы, чем более жёсткие правила. Ваши данные покажут, на чём сосредоточиться.
