Скасування запису в салоні: 7 шаблонів повідомлень

Клієнт, записаний на 14:00, скасовує візит о 13:47. Робоче місце вже підготовлене, а часу запропонувати запис комусь іншому майже немає. Тепер потрібно відповісти, поки наступний клієнт чекає.

Вигадувати правила в такий момент непросто.

Письмові правила скасування дають формулювання, до яких можна повернутися. А клієнтові — зрозумілу відповідь на цілком природне запитання: що робити, якщо плани змінилися?

Нижче — сім шаблонів для ситуацій, у яких ця відповідь потрібна. Замініть текст у квадратних дужках своїми даними й приберіть речення, які не стосуються вашого бізнесу.

Спочатку визначте правила, потім добирайте слова

Клієнт має розуміти, за скільки часу потрібно попередити, як із вами зв’язатися і що буде в разі пізнього скасування чи неявки. Якщо є депозит або плата за скасування, поясніть суму, умови застосування, спосіб оплати та як зараховується вже внесений депозит.

DaySync зараз не приймає депозити під час запису, тому формулювання про депозит у шаблонах підходять, лише якщо ви берете його іншим способом. Якщо ні — приберіть ці речення.

Оберіть строк попередження з огляду на свої послуги. Знайти іншого клієнта на коротку стрижку та на тривале фарбування — різні завдання. Якщо умови для послуг відрізняються, покажіть відповідні правила під час запису.

Ці шаблони — основа для спілкування. Перед використанням перевірте, чи відповідають умови депозиту, повернень і додаткової плати вимогам у вашій країні. Сам текст повідомлення не надає права списувати гроші з картки.

1. Правила на сторінці запису

Розмістіть повну версію там, де клієнт зможе прочитати її до підтвердження запису.

Перенесення та скасування візиту

Якщо потрібно скасувати або перенести візит, повідомте нас щонайменше за [строк попередження]. Зв’яжіться з нами за [телефон/email], щоб ми могли запропонувати цей час іншому клієнту.

У разі пізнішого скасування діють такі умови: [умови пізнього скасування, сума та спосіб оплати, якщо передбачено]. Якщо ви не прийдете й не повідомите нас, [умови неявки].

[Якщо застосовується: Депозит у розмірі [сума] зараховується в рахунок вартості візиту. У разі скасування, перенесення або неявки [правила повернення, перенесення депозиту та його зарахування в оплату скасування].]

Якщо на ваш візит вплинули непередбачені обставини, зв’яжіться з [контактна особа/спосіб зв’язку], щоб ми могли обговорити ситуацію.

Якщо скасувати візит доведеться нам, ми якнайшвидше повідомимо вас і запропонуємо [умови перенесення та повернення коштів, якщо застосовуються].

Зробіть фінальну версію достатньо короткою для читання з телефона. Замість нечіткого «може стягуватися плата» зазначте конкретне правило вашого салону.

2. Підтвердження запису

Повторіть основне й додайте посилання на повні правила.

Вітаємо, [ім’я]! Ви записані на [послуга] до [майстер] на [дата] о [час]. Якщо потрібно змінити запис, зв’яжіться з нами за [телефон/email] до [кінцевий строк]. Правила скасування: [посилання]. Чекаємо на вас! — [Салон]

За можливості вкажіть конкретні дату й час. «До вівторка, 15:00» зрозуміліше, ніж «за 48 годин».

3. Нагадування до завершення строку скасування

Надішліть його, поки клієнт ще може змінити плани в межах ваших правил.

Вітаємо, [ім’я]! Нагадуємо про [послуга] в [салон] — [дата] о [час]. Потрібно перенести візит? Зв’яжіться з нами за [телефон/email] до [кінцевий строк]. Допоможемо підібрати інший час.

Нагадування після завершення строку ще може допомогти прийти вчасно, але вже не дає можливості завчасно скасувати запис.

4. Відповідь на своєчасне скасування

Зробіть повернення зручним для людини, яка попередила вас завчасно.

Дякуємо, що повідомили, [ім’я]. Ваш запис на [дата] о [час] скасовано. Коли будете готові, оберіть новий час тут: [посилання на запис]. Будемо раді бачити вас знову.

Якщо потрібно повернути або перенести депозит, додайте речення про те, що відбудеться і коли.

5. Відповідь на пізнє скасування

Перед надсиланням перевірте запис і версію правил, з якою ознайомили клієнта.

Вітаємо, [ім’я]. Ваш запис на [дата/час] скасовано. До візиту залишилося менше ніж [строк попередження], тому [відповідні умови та наступний крок]. Правила можна переглянути тут: [посилання]. Якщо є обставини, які нам варто врахувати, зв’яжіться з [контактна особа/спосіб зв’язку].

Не додавайте повчань про повагу чи свою завантаженість. Спокійне повідомлення по суті легше зрозуміти, і на нього простіше відповісти.

6. Повідомлення після неявки

Спочатку перевірте правильність дати й часу та чи не звертався клієнт до іншого учасника команди.

Вітаємо, [ім’я]. Сьогодні ви не прийшли на візит о [час]. Будь ласка, зв’яжіться з нами за [телефон/email], коли зможете. [Додайте наступний крок відповідно до правил неявки.] Також можемо допомогти обрати інший час для візиту.

Обговорюйте ситуацію особисто. Публічний допис про неї не допоможе клієнту владнати питання.

7. Оголошення про нові правила

Повідомте постійним клієнтам дату початку дії та поясніть, яких записів стосується зміна.

Із [дата] наші правила скасування діятимуть для [уточніть, яких записів]. Просимо попереджати про скасування чи перенесення щонайменше за [строк попередження]. Повні умови: [посилання]. Щоб змінити запис, зв’яжіться з нами за [телефон/email]. Дякуємо, що даєте нам час запропонувати вільні години іншим клієнтам.

Надішліть повідомлення до набуття змінами чинності. Поясніть правила команді, щоб клієнт отримував однакову відповідь телефоном, у повідомленні та на рецепції.

Зробіть правила частиною щоденної роботи

Зберігайте актуальний текст там, де команда легко його знайде. Фіксуйте скасування та прийняті рішення, зокрема винятки, щоб інша людина могла коректно продовжити розмову.

Щоб спочатку оцінити фінансовий вплив, прочитайте, скільки неявки можуть коштувати майстру манікюру.

Сторінка запису DaySync дає клієнтам зручне місце для вибору наступного візиту. Шаблони вище використовуйте у своїх звичних каналах спілкування.

Перед наступним насиченим днем збережіть три повідомлення, які потрібні найчастіше. Коли запис зміниться, відповідь уже буде готова, а у вас залишиться більше часу, щоб заповнити вільне віконце.